- 코로나19로 비대면 서비스 선호도 증가 -

- 지역 특색을 반영한 in-car 서비스 도입 -

오만은 대중교통이 발달하지 않아 개인 차량 소유가 보편화되어 있지만흔히 볼 수 있는 드라이브 스루를 운영한다. 하지만 거의 50도에 육박하는 무더운 오만의 여름, 커피 한 잔 또는 샌드위치 하나를 주문하기 위해 시원한 에어컨이 나오는 차 안을 떠나기란 쉬운 일이 아니다. 

오만의 독특한 드라이브 스루(Drive-Thru) 문화

오만에서는 식당, 카페 앞 도로 또는 주차장에서 가볍게 경적을 울리는 차량을 쉽게 목격할 수 있다. 경적 소리를 들은 가게 직원은 메뉴를 들고 와 손님을 맞는다. 손님은 주문이 준비될 때까지 차 안에서 대기 후 주문이 준비되면 음식을 건네받고 떠난다. 오만 국민음료 중 하나인 카락(Karak, 뜨거운 밀크티의 일종), 커피, 과일 주스 등을 포함해 간단한 식당 메뉴도 대부분 이런 방식으로 포장 이용이 가능하다. 코로나19 이전부터 더운 날씨 덕에 생긴 오만의 독특한 드라이브 스루 문화인 셈이다.

차 안에서 카락을 주문하는 모습

자료: Thenationalnews.com

오만은 전 세계적으로도 높은 치안을 자랑하며 상대적으로 차량 기름 값이 저렴하다. 이에 오만 사람들은 여름철 간단한 식료품 등을 구매할 때 차 냉방온도를 유지하기 위해 시동을 켜 놓고 차 문을 잠그지 않은 채로 가게에 방문하기도 한다. 이러한 오만의 생활 습관을 반영해 코로나19 이전부터 오만의 주유소, 대형 주차장 근처에서는 차에서 내리지 않고도 이용이 가능한 드라이브 스루 형식의 ATM을 쉽게 찾아볼 수 있다.

드라이브 스루 ATM

자료: vymaps.com

코로나19로 빠르게 성장하는 오만 배달시장

코로나19로 인해 요식업을 포함한 오만 상업시설은 큰 타격을 입었다. 오만 정부는 코로나19 확산 제한을 위해 2020년에 이어 2021년에도 지정 기간 내 전면 영업 중단, 실내 취식 중단, 8시 이후 상업시설 영업 제한 등 다양한 코로나19 확산 제재 조치를 시행해왔다. 해당 조치는 6월 2일부로 일부 완화돼 식당을 포함한 상업시설들은 50%의 실내 이용객 수 제한 조치를 준수하며 저녁시간 영업이 가능하게 됐다. 기존 오후 3~7시 영업 준비시간을 갖던 대부분의 식당들도 저녁시간 영업 중단 조치로 인해 영업 준비시간 없이 운영하는 등 코로나19 정부 조치에 최대한 유연하게 대응해왔다.

오만 배달 문화 및 관련 시장은 식당 내 취식이 어려워지면서 빠른 성장세를 보이고 있다. 기존 배달 앱을 이용하는 주 연령층은 오만 청년층이었으나 코로나19 이후 이용고객은 연령층 확장뿐만 아니라 외국인 거주자로도 확대되고 있다. 오만 인도 음식점 Begum의 매니저 Aman Saurabh는 “라마단 및 이드(이슬람 단식월 및 그 직후에 있는 연휴) 동안 식당 내 취식이 제한됐으나 배달 앱을 이용한 주문 수는 이전보다 증가했다.”고 답변했다.

고객은 상대적으로 주문 및 결제가 편리한 온라인 앱 이용을 선호하지만 식당 운영자의 경우 온라인 주문이 반갑지만은 않다. 아직까지 일부 회사에 의해 독과점 방식으로 운영되다 보니 해당 앱 업체에 수수료로 지불해야 하는 비용이 상대적으로 높게 책정돼 있기 때문이다. 코로나19 이전부터 배달 앱에 업체를 등록해 운영 중인 식당 Chanti의 매니저 Teddy Mathew는 “팬데믹 종료 또는 치료제 개발 전까지는 배달 앱에 크게 의존해야 할 것”이라며, “매장 자체 배달 인력을 보유하고 있어 앱을 이용해 주문하는 고객은 향후 직접 전화 주문으로 전환할 수 있도록 노력 중”이라고 답변했다.

오만 주요 배달 플랫폼 앱 목록

자료: Google Play, 다운로드 수는 Google Playstore 기준

In-Car 다이닝 식당의 등장

앱을 통한 음식 배달이 급작스럽게 증가하면서 배달인력 부족과 배달 제한 조치로 인한 배달 지연, 배송 오류, 음식 포장 상태, 취식 후 용기 정리 등의 불편함 등이 배달 앱을 이용하는 고객들의 주 불만 사항으로 떠올랐다. 하지만 여전히 수그러들지 않고 있는 오만의 코로나19로 인해 대부분의 고객은 안전을 위해 일부 불편함을 감수하며 배달 앱을 이용하고 있다.

오만 수도 무스카트에서 약 세 시간 떨어진 소하르에 위치한 Food Studio Restaurant는 2021년  5월 28일부터 이러한 고객의 요구 사항을 반영한 In-Car 다이닝 서비스를 소개, 오만 외식 문화의 새로운 트렌드를 가져왔다. In-Car 다이닝은 오만에서는 최초로 선보이는 외식방식이나 인근 GCC 국가 및 영국에서는 이미 보편화된 시스템이다. 고객은 사회적 거리두기를 유지하면서 식당 내에서 식사하는 것과 같은 파인 다이닝 경험을 차 안에서 즐길 수 있다.

In-Car 다이닝 이용 모습>

자료: Muscat Daily

식당에 도착하면 이용객은 차 안 또는 식당 안 취식을 선택하게 된다. 차 안에서 취식을 원하는 경우 식당 직원이 차 앞좌석과 뒷좌석의 창문을 통해 특별 제조한 식탁을 배치해 개인 식당으로 개조한다. 철저한 개인위생 교육을 받은 직원들이 식사에 필요한 식기, 식수, 종이 냅킨을 제공하고 음식을 배달한 뒤 식사 내내 고객 요청에 대응한다.

Food Studio Restaurant 매니저인 Tobin Thomas는 인터뷰를 통해 “In-car 다이닝 시행 첫날 고객들의 반응은 매우 긍정적이었으며, 코로나19 염려 없이 차 안에서 편안하게 식사를 즐길 수 있었다는 의견을 전달받았다. 해당 서비스는 차종과 관계없이 이용 가능하며 다른 이용객들이나 지역 주민에게 불편을 주지 않게끔 식당 주차장에서 제공된다”고 말했다.

시사점

코로나19 이전부터 매장 방문 없이 서비스를 이용하는 방식은 오만 내 일종의 문화로 자리 잡아 왔으며, 코로나19 이후에도 널리 이용될 것으로 보인다. 특히 In-car 다이닝처럼 개인 공간을 활용한 새로운 외식 문화는 젊은 층을 대상으로 새로운 트렌드로 자리 잡을 가능성이 높다.

오만의 경우 체계적인 주소 시스템이 미비하며 인구 밀도가 낮아 일부 지역의 경우 배달 서비스 이용이 어려울 수 있다. 이에 대형 슈퍼마켓의 경우 최근 배달뿐만 아니라 Click and collect* 주문 방식을 소비자에게 대신 제공하고 있다. 또한 배달 플랫폼 앱을 통한 주문이 증가하면서 앱 이용 수수료를 줄이기 위해 자체 홈페이지 배달 시스템 구축 및 앱을 개발하는 업체도 증가하고 있다.  (* Click and collect: 온라인상으로 주문 후 매장에서 날짜 및 시간을 지정해 픽업하는 방식)